6 CONSEJOS PARA MANEJAR las quejas de tu restaurante en las redes

Cualquier persona que trabaja en un restaurante sabe lo dificil que es este negocio. Y duele ver como en un minuto un comentario negativo puede afectar de gran manera la reputación del mismo.
Con la premisa de que el perfil de nuestro negocio en las redes son para solucionar, no para pelear, Sabores de Panamá te recomienda lo siguiente:
1. Nadie se queja de lo que no le importa.
Si un cliente se queja de tu restaurante es porque le hubiera gustado regresar, y por alguna razón se sintió defraudado.
2. Responde inmediatamente
En las redes el tiempo es vital. Si un cliente se queja, el comentario se vuelve viral en segundos. Si no actuamos rápido se nos puede ir de nuestras manos. Hay que contestar de inmediato. De no hacerlo puede parecer que estas intentando ignorar la situación. Error o no del restaurante, no hay que ignorar ningun comentario.
3. Discúlpate, se paciente y comprensible
Lo primero que hay que hacer es disculparse y pedirle el teléfono para llamarlo y aclarar el asunto personalmente. O enviarle un mensaje privado y hablar con él haciendole saber que su comentario es valioso y que éste ayudará a la mejora del restaurante. (Si tienes suerte, el mismo borrará el post). Nunca ponerse a la defensiva ni llevarle la contraria a un cliente, eso le da mala imagen al restaurante.
4. Considera una regalía
Considera la posibilidad de ofrecerle una cena gratis para que vuelva a ir al restaurante, para darle al local otra oportunidad de demostrarle que puede mejorar. (Has el ofrecimiento público, para que los otros comensales vean que estas preocupado y vas a hacer algo al respecto). Además piensa la posibilidad de dar un descuento o una regalía (ejemplo un postre) a las otras personas que estuvieron comentando el post de manera negativa.
5. Identificar clientes falsos
Corroborar si el comentario está hecho por un perfil falso. Si es así, es recomendable bloquearlo si el post fue en su página o comunicarse inmediatamente con el administrador del sitio donde se posteó para plantearle el caso y ver si existe la posibilidad de borrarlo. (Hay alguna gente que se hace pasar por otra, sintiendo que tiene la libertad de destrozar la reputación de negocios, aprovechando su anonimato). * Importate: esto es unicamente en situaciones extremas, cuando estemos seguros de que es falso. No es recomendable borrar o bloquear comentarios negativos que vienen de personas reales.
6. Actuar para mejorar
Internamente, detectemos qué sucedió con el servicio y la calidad en esa situación en particular y corrijamos para que no vuelva a suceder.
La parte positiva de todo esto es que tenemos la retroalimentación de nuestros clientes. Nos estamos enterando de que les gusta, que no, que les molesta, que les gustaría encontrar. Aprovechemos esta oportunidad para revisar controles de calidad, revisar procedimientos, capacitación al personal, limpieza del local…
Ni modo, las redes llegaron para quedarse, así que recuerda:
En la vida no hay que esperar a que pase la tormenta; hay que aprender a bailar bajo la lluvia

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